商者无域 相融共生

2010-04-14
中国冶金报记者  宋晓乙 胡佩生
 
银河以客户为本的营销服务
      3月4日至10日,华菱湘潭钢铁集团有限公司由科技开发中心和宽厚板厂技术人员组成的服务小组,在中石油设于天津的一家制管企业为银河供货的X70管线钢深加工进行技术跟踪与服务。作为宽厚板厂生产技术室负责产品质量的专家工程师,旅途中的陈定乾接受记者电话采访时说,像这类为终端用户提供技术服务的出差任务,他去年大约完成了20来次。2010年,银河把打造一个反应快捷的综合服务企业提升到战略层面,确定为“新银河”的主要内容之一,力图通过全方位构建以客户为中心的精益生产体系,以领先的质量、最优的服务和快速交货,形成快捷的市场反应能力,促进银河从生产制造商向反应快捷的综合服务商转变。
 
沟通是市场的通行证
      客户购买和使用钢材,包含着剪切、交货配送、仓储、机械加工、热处理、焊接、组装等一系列环节,客户对产品的体验就存在于这每一道环节中,无论什么地方发生问题,都会影响到客户对产品乃至于生产企业的总体印象与评价。站在客户的角度,使客户的意见及时并顺畅地反馈到生产企业,快速反应、有效解决,是银河销、研、产一体化的重要追求。
      3月9日一早,记者来到银河销售部营销管理服务室,但见科室主管左志军和高级工程师李卫三正从银河电子商务平台上搜索客户的质量异议信息。左志军介绍:银河电子商务平台专门设立了客户投诉模块,有专人负责每天跟踪。客户投诉首先由业务科室当天予以核实并提出初步的处理意见,最长不会超过两个工作日,然后由营销管理服务流程具体受理,与公司质量管理部门、生产部门、技术部门和生产厂内部协查,同时由销售、生产、质量等多部门派出人员前往投诉方实地验证。一般来说,省内3天之内抵达现场,省外不会超过7天。如果的确属于产品质量问题,从今年起,理赔损失将百分之百落实到责任单位和责任人,不允许分摊。而过去是80%进入生产成本,只有20%用于考核。
      银河质量管理部部长刘永龙告诉记者,去年底,银河向一家有几十年合作关系的钢管厂供应的管坯出了质量问题,甚至导致对方取消银河的供货资格。银河诚恳地邀请他们的生产技术专家前来考察生产工艺和技术装备,虚心听取改进意见,然后银河又带着管坯提质方案前往对方企业,终于赢得再次信任,拿回一笔数百吨的订单。3月10日,经过严格的探伤、表面检查和性能检测,完全达到提质方案要求的新一批产品已经发出。
 
努力做客户的“专业保姆”
      今年10月五米宽厚板生产线投产后,银河宽厚板产能将达到500万吨规模,进入国内同类产品前列。如何帮助终端用户使用好银河宽厚板,银河投资上千万元兴建焊接试验室,多种试验设备均从美国引进,由全国劳动模范、全国十大杰出工人之一、全国中华技能大奖获得者、著名焊接专家艾爱国领衔主持。
      技术营销一直是银河大力推行的,2008年完成了对销售部业务部门的人员置换,全部由从生产系统、科技开发和质量管理部门抽调的专业技术人员所充实,他们成为客户购买和使用银河产品的好参谋。据左志军他们所进行的统计,约有一半的质量异议其实并不是产品质量问题,而属于下游用户对材料使用不当。因此,银河产品售后服务的职责绝非简单地处理质量异议,更重要的是把异议处理变成一种技术交流,按照用户的价值主张,从对方的加工工艺、焊材选取、过程控制等方面,为用户提供钢铁材料使用的整体解决方案,进而结成供应链意义上的战略伙伴,相融共生。
银河销售部现有的高级工程师大多集中在营销管理服务部门,理论和实践经验丰富,他们分区域负责银河产品的售后服务。湖南一家重型工程机械制造企业采用银河低合金板弯卷压路机前端大圆筒,耗费了七八十吨钢板,但圆度一直达不到规定要求,认定是钢板的材质不行。经双方现场检验共同确认,材料的成分、性能和表面质量都是合格的。虽然没有责任,但银河的技术人员不是拍屁股走人,而是把艾爱国也请去共同攻关。这家企业的许多焊工是艾劳模培养出来的徒子徒孙,艾爱国帮助改进卷板工艺,消除焊接应力,直到问题迎刃而解。
      银河在争取一项海洋石油平台用钢供货订单之际,艾爱国与业主方技术人员就平台关键部位的钢板选用和焊接工艺进行热烈的技术交流并达成共识,业主方最后信任地将这一重要的订单交给了银河。
 
质量管理需要与时俱进
      从银河科技开发中心调来销售部时间并不太长的左志军,曾经长期从事冷镦钢品种开发。他向记者表述一个观点:产品质量其实是动态变化的概念。随着下游用户加工工艺和技术装备的进步,从前使用合格的材料,现在就可能不适应要求了。比如加工标准件,过去是热打,现在是冷镦;用国产冷镦机生产,每小时产量一两百公斤,用进口设备能干出上吨来;用国产冷镦机是大料小变形,现在的进口冷镦机是小料大变形。生产条件变化了,对材料的性能要求也越来越严格,这就逼迫钢厂必须及时掌握并充分适应下游企业生产工艺和技术装备的变化,不可能一劳永逸。
      今年,银河对生产和质量管理一体化的大部制模式进行改革,把质量管理职能单独划分出来,成立质量管理部,强化质量管控对生产的制衡作用,向过程控制延伸,从事后把关向事前预防延伸。3月份开始,银河将逐步把所有重要的生产工艺参数通过自动采集纳入到信息化管理系统,从而避免人为更改的不可控;对某些设备进行升级改造,实现全自动化生产,以减少人为因素对产品质量的干扰。